sábado, 10 de abril de 2010
Social Media And Banking
viernes, 9 de abril de 2010
¿A los análisis cuantitativos integrar análisis de sentimientos?
Los usuales focus groups, estudios de mercado entre otras técnicas han sido las usuales para entender lo que los clientes piensan de su producto o empresa. ¿Pero dónde expresan lo que ellos sienten?
El advenimiento de las redes sociales, donde el cliente toma el control de lo que dese expresar en el momento que así lo desea, ha hecho que tome relevancia el análisis de los sentimientos que se están expresando por medio de blogs, fórums, artículos, e-mails, etc.
¿Pero qué es en realidad el análisis de sentimientos? Podríamos decir que es la interpretación de lo que el cliente menciona respecto a su marca o producto, donde se mide el “tono” positivo o negativo con el que se ha expresado.
La importancia de esta nueva área de conocimiento no radica en la medición pura de conocer qué porcentaje de sus clientes hablan mal o bien de su empresa, sino en cómo la empresa debe responder a cada comentario. El caso de Southwest Airlines y su respuesta ante la indignación de un cliente cuando lo sacaron de un avión por “ser muy gordo” puede ser de gran enseñanza, luego de que el cliente expresara sus “sentimientos” ante más de un millón de personas! (si desea conocer el caso, lo puede encontrar en este blog o en Facebook | Bizzmind Strategic Intelligence).
Al igual que en otras áreas del mercadeo, muchas veces se cree que el análisis de sentimientos puede ser cubierto sólo por tecnología (“text mining”, “data integration”, o “visualization” entre otras), pero diferenciar entre el comentario de “el servicio es muy bueno” y la ironía de “me ha contestado su grabadora 10 veces..que servicio tan bueno!” puede requerir de algo adicional.
viernes, 5 de marzo de 2010
Twitter, Facebook y Foursquare se integran en el programa de lealtad de Tasti D-Lite
Tasti D-Lite, una popular cadena de postres congelados en New York, está tomando la iniciativa de un programa de lealtad utilizando redes sociales. TastiRewards, que es el nombre de su programa de lealtad, incentiva a sus clientes a asociar sus propias cuentas de Facebook, Twitter o Foursquare con la de Tasti D-Lite.
¿Cómo funciona TastiRewards?
TastiRewards combina los elementos tradicionales de las “tarjetas de lealtad” con las redes sociales. Los clientes pueden adquirir una de las tarjetas TreatCards (que también funcionan como “giftcards”) para ganar puntos por las compras que realicen, pero aquellos clientes que ingresan a Tasti D-Lite a su red social automáticamente ganan más puntos. Las cuentas de los clientes en Facebook, Twitter o Foursquare son actualizadas automáticamente cada vez que la tarjeta es utilizada o los puntos son utilizados o redimidos.
Por ejemplo, si un cliente ha ganado puntos por consumir en Tasti D-Lite, de manera automática aparecerá en su cuenta de Facebook, Twitter o Foursquare un mensaje como “Acabo de ganar 5 puntos TastiRewards en Tasti D-Lite Columbus Circle, NYC”. De la misma manera, cada vez que el cliente comente en su red sobre Tasti D-Lite también ganará puntos.
Redes Sociales….una nueva moneda.
Tasti D-Lite es apenas una pequeña muestra del inicio de una nueva tendencia. Finalmente la conexión entre los comportamientos de los clientes en las redes sociales y los comportamientos en los locales de la empresa está integrándose. ¿Cómo? Mire usted lo que Tasti D-Lite está logrando.
Muchas empresas se preguntarán cómo medir el éxito o retorno sobre redes sociales. Aunque al momento existe una diversidad de esquemas de medición, el esquema de Tasti D-Lite es probablemente la manera más eficiente para atar las redes sociales a la última línea. Imagínese los datos que ahora Tasti D-Lite está capturando para la mejor toma de decisiones en su programa de lealtad. ¿Qué haría usted si supiera la influencia de un determinado cliente sobre su propia red y pudiera medir exactamente a quienes se pudo influenciar y qué efecto económico causó?
