Los usuales focus groups, estudios de mercado entre otras técnicas han sido las usuales para entender lo que los clientes piensan de su producto o empresa. ¿Pero dónde expresan lo que ellos sienten?
El advenimiento de las redes sociales, donde el cliente toma el control de lo que dese expresar en el momento que así lo desea, ha hecho que tome relevancia el análisis de los sentimientos que se están expresando por medio de blogs, fórums, artículos, e-mails, etc.
¿Pero qué es en realidad el análisis de sentimientos? Podríamos decir que es la interpretación de lo que el cliente menciona respecto a su marca o producto, donde se mide el “tono” positivo o negativo con el que se ha expresado.
La importancia de esta nueva área de conocimiento no radica en la medición pura de conocer qué porcentaje de sus clientes hablan mal o bien de su empresa, sino en cómo la empresa debe responder a cada comentario. El caso de Southwest Airlines y su respuesta ante la indignación de un cliente cuando lo sacaron de un avión por “ser muy gordo” puede ser de gran enseñanza, luego de que el cliente expresara sus “sentimientos” ante más de un millón de personas! (si desea conocer el caso, lo puede encontrar en este blog o en Facebook | Bizzmind Strategic Intelligence).
Al igual que en otras áreas del mercadeo, muchas veces se cree que el análisis de sentimientos puede ser cubierto sólo por tecnología (“text mining”, “data integration”, o “visualization” entre otras), pero diferenciar entre el comentario de “el servicio es muy bueno” y la ironía de “me ha contestado su grabadora 10 veces..que servicio tan bueno!” puede requerir de algo adicional.
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